Шаг к обслуживанию по-королевски

генеральный директор ресторана «Шинок»

В России очевидна трансформация подходов к обслуживанию: если до середины 90-х годов в ресторанах преобладал классический западный технический сервис, то затем стандарты услуг как таковые перестали существовать. В «нулевых» отдельные рестораны и холдинги начали разработку и применение собственных систем сервиса, а с 2010-х годов наблюдается сервисный нигилизм как реакция на тренд новой гастрономической культуры.

В люкс-сегменте ресторанного бизнеса уровень обслуживания клиента развивается по определенным законам. Официанты, которые раньше работали в заведениях уровнем ниже, не всегда подходят для работы в формате fine dining – в силу разницы технологического процесса обслуживания. Если посетитель может спуститься на ступень ниже, то персонал ресторана – никогда. Например, официанты должны обладать широким кругозором и уметь поддержать беседу на любую избранную гостем тему, естественно, в пределах разумного. И, конечно же, обязаны досконально знать меню, разговаривать без стилистических ошибок, не путать термины и понятия. Понятно, что этими умениями должен обладать сотрудник любого ресторана, но в fine dining ошибки просто не допустимы.

В заведениях демократичной ценовой категории во главе угла – большой оборот, и у персонала на контакт с гостем остается не так много времени. Но общаться с гостем необходимо вне зависимости от уровня ресторана.

Обучая персонал соблюдению стандартов, нужно объяснить, что делать и говорить нельзя. Чем выше уровень заведения, тем больше таких «нельзя». К общепринятым запретам (нельзя хамить, в категоричной форме заявлять гостю, что он не прав, приказывать собеседнику, проявлять равнодушие и нежелание решать проблему, говорить «вроде», «по-моему», так как гостю нужна точная, а не приблизительная информация) в ресторанах класса люкс добавляется, например, категорическое табу на разговоры о других посетителях. 

Результатом подобных бесед могут стать публикации в СМИ, на что знаменитые гости явно не рассчитывают.

Философия сервиса: внимание к мелочам

генеральный директор ресторана «Хоум Бар»

В сегодняшних реалиях ресторанного бизнеса решающим фактором для процветания компании становятся прочные доверительные отношения с гостями. Добиться их можно, безусловно, только качественным обслуживанием. Его стиль определяется форматом предприятий общественного питания: может быть классический французский подход, английский (в стиле «дворецкий»), американский, или буфетный тип обслуживания.

Ресторатор уже на начальном этапе должен определить, какой сервис будет в его ресторане, и разработать его философию. Например, при запуске нашего первого ресторана «Хоум Бар», мы уделили этому вопросу особое внимание. Заведение не совсем обычное для Москвы: ресторан домашней кухни и домашней атмосферы.

Многие «эксклюзивные» ресторанные меню составлены не для удовлетворения потребности гостя поесть от души, а для творческой реализации гастрономических амбиций хозяина или шеф-повара ресторана. Мы же не хотим быть «модными» – мода слишком переменчива, тогда как вкусовыми предпочтениями, сформированными в юности, человек руководствуется очень часто. Каждую неделю заказывать фуа-гра, лягушачьи лапки или чили кон карне не будешь – есть более привычные для нас продукты и традиционные блюда. Домашняя буженина, борщ, фаршированные перепелки, пироги, шашлык, свежий хлеб – вот, что не оставит равнодушным ни одного москвича. Кстати, пицца, роллы и суши также уже стали абсолютно традиционной едой для Москвы.

Чтобы добиться качественного сервиса в ресторане, и неважно, это ресторан fine dining или casual dining, нужно не просто уделять внимание мелочам, а заниматься их отработкой. Например, в каждом ресторане мы ежемесячно проводим тренинги, а «пятиминутки» – ежедневно с каждой сменой. Обсуждаем, как нужно работать, чтобы гость остался довольным, как должен выглядеть официант, что он должен при себе иметь, как должен вести себя в гостевой зоне, что нужно делать перед началом работы и т. д.

Наша цель – довольные гости. Клиентоориентированность, индивидуальный подход к каждому гостю в наших ресторанах – не просто доброжелательность, это и мотивационные программы для гостей, подарки от ресторана на дни рождения и специальная бонусная программа. У каждого, кто пришел в ресторан, должна быть реакция: «Мне понравилось, как меня обслужили в ресторане. Мне были там рады!»

Сервис по-королевски: восхищение гостя

F&B директор Sokos Hotel Palace Bridge

Любой гость желает получить обслуживание в соответствии с уровнем своих ожиданий. Выслушайте гостей и сделайте так, как они просят! Понимание того, какое влияние оказывает клиентский опыт на восприятие вашего предприятия, является ключом к успеху.

Чтобы обеспечить качественные услуги, сервис по-королевски, необходимо, чтобы сотрудник ресторана, будь то официант или бармен, был профессионалом. Как добиться этого? Стандартами! Должна быть выстроена целая система отработки умений и навыков сотрудников. Используя полученные знания, персонал должен не только предоставить хорошее обслуживание, но и добиться, чтобы оно было безупречным.

Разработка стандартов для конкретного предприятия – тяжелый труд. Но это лишь первый шаг на пути к высокой цели – постоянно превосходить ожидания гостей. Второй шаг – многоступенчатое обучение персонала с последующим тестированием. Затем – поддержание и совершенствование стандартов на протяжении всего времени работы предприятия. Это колоссальная, во многом рутинная работа.

В отельном бизнесе, как и в ресторанном, услуги должны отвечать потребностям клиентов. Здесь качественный сервис – это не только профессионализм и любовь к своей работе, но и высокий уровень технической базы, экономики и организации процессов. Важны и хорошие межличностные отношения персонала. Ключевой аспект – постоянство качества услуги. Сервис должен оставаться на одном и том же уровне.