По традиции, свой профессиональный комментарий к интервью «с другой стороны» дала Ирина Костина, директор ресторана выездного обслуживания Novikov Catering, работающего в премиальном сегменте. Вопросы задавал Кирилл Погодин.

1. Как давно ваше агентство работает на рынке, и на организации каких мероприятий вы специализируетесь?

Компания We Can Group была создана в 2009 году. Мой личный опыт работы в индустрии – более 12 лет. У нас есть опыт реализации проектов самой разной направленности: от бизнес мероприятий (саммиты, деловые мероприятия с участием представителей власти, открытия новых производственных центров) и корпоративных ивентов до автомобильных (тест-драйвы, лончи) и социальных проектов (организация Масленицы, праздник на День ВДВ, благотворительный проект День неравнодушных). Также есть опыт организации и спортивных, и частные проектов. Мы одинаково хорошо разбираемся в организации мероприятий любого формата и задач.

2. За какое время до мероприятия клиент обращается к вам, а вы начинаете выбирать кейтеринг?

Это, наверное, общая боль event-рынка, но клиенты зачастую обращаются со своими заявками в критично короткий срок до даты события. Как правило, это месяц, очень редко когда больше. И даже если заявка приходит раньше, то основной объем работы по подготовке и реализации приходится на этот последний месяц. А это действительно очень небольшой срок для тщательной проработки масштабного проекта, приходится работать в экстремальных условиях. Что касается выбора кейтеринга – это одна из приоритетных задач. Я убежден, что кейтеринг – одна из важных составляющих любого мероприятия, поэтому поиск партнера по этой услуге начинается сразу после получения тендерного задания. Но здесь важно понимать, что как бы заблаговременно ты не нашел кейтеринг-партнера, расслабляться не стоит до последней минуты. Случались, и не раз, ситуации, когда я вынужден был менять кейтеринговую компанию за несколько дней до мероприятия, количество гостей на котором равнялась тысяче человек. И лишь благодаря выстроенным крепким личным связям с рядом крупных агентств нам удавалось все разрешить без ущерба для проекта.

3. С каким количеством московских кейтерингов вы регулярно работаете? И к какому ценовому сегменту они относятся?

В нашем пуле постоянных партнеров 6 компаний. Под каждый проект мы определяем два-три оператора и не мучаем пустой работой всех наших партнеров, так как заведомо осуществляем предварительный отсев. Все шесть кейтеринговых служб, с которыми мы сотрудничаем, работают в разных ценовых сегментах: от среднего до премиального, но чаще всего мы работаем с компаниями премиального сегмента.

4.  А как вы оцениваете московский кейтринг?

По пятибальной шкале? Удовлетворительно. На текущий момент почти все кейеринг-компании предоставляют услуги не самого высокого качества. Я связываю это прежде всего с отсутствием культуры сервиса в нашей стране как таковым, и с короткой историей кейтеринг-индустрии в России. Нет сложившихся традиций, общих правил и принципов, рынок как таковой еще не сформирован. Впрочем, это можно сказать и об ивент-рынке в целом.

Я вижу три ключевые проблемы в работе кейтеринговых служб. Первое – неквалифицированный менеджмент, который некачественно составляет меню, неэффективно задействует персонал, нарушает договоренности по монтажу и демонтажу, временные рамки подготовки зоны и т.д. Второе – официанты. Непрофессиональные, плохо забрифованные, с отсутствием понятия клиентского сервиса. И третье – это недовес, который очень редко на слуху, потому что мало кто из агентств или клиентов проверяет выход и делает завес до мероприятия. Но недовес для кейтеринговых компаний – это возможность сокращения расходов и получения дополнительной выгоды в ущерб клиенту. Это случается нередко, и я советую всем коллегам не гнушаться проверкой выхода продукта, оговоренного в соглашении, а кейтеринг-компаниям не злоупотреблять этим ходом.

5. А вы взвешиваете?

Если мы работаем с кейтеринговыми компаниями впервые или после долгого перерыва в отношениях, то делаем это обязательно. Мы делаем завес двух столов, выводим среднее и, если возникают вопросы, приглашаем к обсуждению руководство кейтеринга.

6. Возможно, было бы проще за пару дней до мероприятия просто позвонить в кейтеринговую службу и сказать, что вы будете взвешивать?

Это один из вариантов. Но моя задача не искать подвох каждый раз и не бороться с нечестностью такими проверками или предупреждениями.

Мне нужен надежный партнер, которому я смогу полностью доверять и без взвешиваний.

7. А что вы делаете в случае когда на мероприятии обнаруживается недовес?

Сначала я спрашиваю как кейтеринговая служба видит решение возникшей проблемы. Если ответ устраивает меня и клиента, я с ним соглашаюсь. Если меня не устраивают штрафные санкции, я предлагаю свои. И, по умолчанию, независимо от конечного результата, данная кейтеринговая компания попадает в черный список. Таких у нас уже три или четыре.

8. Многие кейтеринги жалуются на то, что все клиенты ждут от них креатива и нестандартных идей, а платить за это не очень хотят. Порой и вовсе создается впечатление, что заказчик не осведомлен о ценах на продукты и сервис, и просит невозможного по стоимости. Как вы можете это прокомментировать?

Действительно, такая тенденция на рынке есть, и мы не исключение. Клиенты становятся все более искушенными, конкуренция возрастает, спрос падает. Побеждают не только самые профессиональные, но и самые креативные. Те, кто может предложить «это и еще немного больше» за те же деньги. Если говорить конкретно о кейтеринге, то вы сами вспомнили про цену продуктов… Для людей, давно работающих в сфере организации мероприятий, рентабельность кейтеринговых компаний далеко не секрет. И логично, что обладая этими знаниями, все хотят получить максимально возможные скидки.

9. Как вообще удается контролировать подрядчика, у которого свой бизнес с миллионом нюансов, и какая степень погружения нужна для этого?

Я от всех подрядчиков требую подробный график монтажа, где прописано, в какое время приезжает мебель, когда она монтируется, когда происходит сервировка и так далее. Таким образом, я обрисовываю себе контрольные точки. И если что-то начинает идти не по графику, контролирующий менеджер начинает реагировать, и чем раньше мы выявляем сбой и реагируем, тем больше шансов у нас решить возникшую проблему своевременно и без ущерба для проекта. Работая на площадке, выявленную проблему мы решаем всей командой. Например, если на площадку не приехала мебель кейтеринга, то я могу обзвонить дружественных операторов и найти того, кто в течение двух часов сможет мне помочь.

10. Часто ли случается такое, что клиент заходит в подсобное помещение кейтеринга и не стыдно ли вам за «закулисье»?

За 12 лет работы в индустрии, я могу вспомнить пожалуй только трех-четырех клиентов, которые выразили желание заглянуть за кулисы. Это задача представителей агентства. Клиенты туда не стремятся, да в этом и нет особенного смысла. Они видят какой-то процесс работы и их это устраивает. Опытные же организаторы уже по-другому смотрят на вещи и обращают внимание на разделочные доски для мяса и рыбы, условия хранения продуктов и прочее. И, безусловно, чаще всего клиенты рвутся за кулисы только когда возникают какие-либо проблемы с питанием.

11. Чем конкретно отличается работа кейтерингов премиального ценового сегментов от их коллег из среднего сегмента?

Премиальные кейтеринги имеют ряд ключевых преимуществ. Для приготовления блюд они используют продукты более высокого качества и типа, а для обслуживания гостей привлекают официантов высокой квалификации. У них больше рабочая команда, поэтому они тратят меньше времени на монтажно-демонтажные работы, их отличает гибкость и оперативность в процессе подготовки к проекту: планирование схемы рассадки, размещения и комплектации кухни и подсобных помещений, подготовка технических требований. И у премиальных компаний богатая материально-техническая база, хороший и разнообразный выбор текстиля, посуды и т.д.

12. Как вы относитесь к новым игрокам рынка?

Не без сомнения. Я считаю, что у крупных компаний, в большей части, работа доведена до совершенства. Новые кейтеринги порой допускают элементарные ошибки. Безусловно, человеческий фактор существует и в тех, и в других компаниях. Ни для кого не секрет, что небольшие новые кейтеринги получают заказы, благодаря демпингу. Ведь у ряда клиентов цена – самый важный критерий выбора. Качество – на втором плане. Благодаря таким заказам, новички получают возможность расти и развиваться. Если они действительно достойны и профессиональны, постепенно они зарекомендуют себя на рынке и вполне возможно встанут в один ряд с более опытными игроками.

13. Есть ли у вас опыт работы с кейтерингами других городов? Как они отличаются от московских?

Да, опыт работы в других городах есть. Главные отличия региональных кейтеринговых служб, на мой взгляд: отсутствие клиентоориентированности, низкие стандарты качества, слабая материальная база из-за небольшой конкуренции и небольшого объема рынка. Если проект значимый или планируется, что мероприятие посетят представители власти, мы предлагаем клиенту везти кейтеринг из Москвы, но это, конечно же, очень дорогое удовольствие, хотя практика такая есть.

14. А что вы можете сказать о разнице между российским и зарубежным кейтерингом?

Я видел работу кейтеринга в Европе, Израиле и могу отметить одно важное отличие: у них есть интересные решения, которых нет у нас. Объясню. На одном мероприятии работал один из ресторанов выездного обслуживания среднего ценового сегмента со своей, на первый взгляд, обычной станцией. Она была оформлена достаточно просто и недорого, но весьма эстетично. На станции гостям выдавали какое-то красивое масло с таким же красивым вкусным хлебом на коричневой пергаментной бумаге – просто, но со вкусом. Вот там я почувствовал себя в Европе. За рубежом больше фишек, деталей, у нас этого нет, у нас – поток, и никто не увлекается эстетикой. Кроме того, наша клиентура настолько придирчива ко всему и настолько уверена в собственной правоте и собственном безупречном вкусе, что ресторанам и кейтерингам очень сложно отстоять свое мнение и видение. В Европе это абсолютно не так, там именно кейтеринг, исполнитель придумывает концепцию в мельчайших деталях и реализует ее, согласуя с клиентом только самые основные моменты.

15. В России кейтеринговые компании работают в формате одной цены: в меню включена доставка, обслуживание, посуда и так далее. На Западе большинство компаний детализирует смету до безумия, включая туда даже сумму аренды столов, на которых повара будут сервировать закуски на площадке. Какую смету было бы удобнее получить вам?

Такую серьезную детализацию могут просчитать профессионалы, большинству же наших клиентов такая детализация не нужна. Но мне, как агентству, намного удобнее было бы получать именно детальную смету. Это максимальная прозрачность и отличная возможность для оптимизации финальной сметы.

16. Какая доля бюджета всего мероприятия в среднем уходит на кейтеринг?

Как правило, от 10% до 40% всего мероприятия.

17. Всегда ли кейтеринговые службы проводят дегустации бесплатно?

Нет, не всегда, есть такие, которые просят за это деньги.

18. В каком процентном соотношении мероприятий вы проводите дегустации?

Около 80%.

19. Насколько то, что вы попробовали на дегустации, соответствует тому, что вы получили на мероприятии?

Думаю, на 90%. Мало кто попадает на все 100%.

20. Для своих мероприятий вы обычно проводите дегустацию у одной кейтеринговой компании или у нескольких?

50 на 50. Есть клиенты, которые предварительно изучают меню и по нему выбирают, с кем работать. Но есть и такие, для которых все предложения приблизительно одинаковые, тогда они принимают решение провести несколько дегустаций.

21. По каким основным параметрам клиент выбирает кейтеринговую компанию?

Первое – это цена, второе – граммаж, третье – менеджмент, четвертое – меню.

22. Можете привести два примера из собственной практики: самый ужасный и самый прекрасный опыт работы с кейтерингом?

Самый ужасный опыт с кейтерингом я никогда не забуду. Мы работали с местной службой одной из выставочных площадок Москвы: нам требовалось организовать фуршет в два этапа на 4000 гостей. К началу второго этапа обслуживания выяснилось, что у кейтеринга закончилось стекло под напитки, поэтому вино и воду стали выдавать бутылками. К завершению мероприятия местная служба смогла выдать только 40% от общего количества блюд, оплаченных клиентом. Еще из «приятных» воспоминаний – мероприятие в Санкт-Петербурге: это был фуршет на 12 человек – членов совета директоров одной крупной компании. На нем кейтеринговая служба поставила фуршетные столы более метра глубиной и выставила еду вдоль стенки, и для того, чтобы гость мог дотянуться до того или иного блюда, ему приходилось отрывать от пола одну ногу. Кроме того, в качестве официанток выступали девушки в очень коротких юбках, и дотягиваться им до еды тоже было очень «неудобно». А самый прекрасный опыт работы, я думаю, еще впереди.

23. А случалось ли у Вас в практике что-то такое, чем кейтеринг сумел вас по-настоящему удивить в хорошем смысле этого слова?

Да, конечно, такое мероприятие было, и не одно. Например, на одном из проектов нам необходимы были танцующие официанты, а времени на поиск и подготовку артистов у нас не было, да и бюджет мероприятия был очень скоромный. В результате после трех небольших часовых репетиций на проекте у нас и обслуживали, и танцевали официанты кейтеринговой службы. В восторге были все: и гости, и персонал!

Вообще, кейтерингу сложно удивлять, так как монтаж оговаривается заранее, меню на мероприятии – это то, что утвердили, и ровно на ту сумму, которую заплатили. Бывало, официанты удивляли качеством своей работы, но они и должны хорошо работать.

24. Чего вы ждете от каждого кейтеринга без исключения, а что, по-вашему, может быть конкурентным преимуществом отдельно взятого ресторана?

От каждого потенциального партнера я, прежде всего, жду честности и возможности доверять, именно партнерских отношений. Это подразумевает и соблюдение всех договоренностей, и предоставление услуг в полном объеме, и самого высокого качества, в уважительном отношении друг к другу и желании построить долгосрочные отношения. А от идеальной кейтеринг-компании мы, конечно, ждем все это и «и еще немного больше», те вещи, которые приятно удивляют нас, и радуют клиента. Потому что именно с такими копаниями хочется продолжать сотрудничество и возвращаться к ним снова и снова.

Комментарий Ирины Костиной, директора Novikov Catering

Сегодня кейтеринговый и event-рынки в России являют собой практически отражение друг друга, с идентичными проблемами и тенденциями развития, так как по большому счету вместе образуют один глобальный сегмент индустрии развлечений. В России эти рынки имеют свою специфику, поэтому я бы вообще не сравнивала их с иностранными. Условия в которых формируется и развивается наш сегмент весьма отличается от других стран.

Однако можно отметить, что российская публика настолько привыкла к своим родным кейтеринговым службам, что уже приглашает московские рестораны не только в регионы, но и вывозит за границу. Например, в 2014 году для нескольких проектов мы были привлечены к обслуживанию проектов или ресторанному консалтингу за границей. Я думаю, это так же говорит о том, что отечественным кейтерингам тоже есть чем гордиться.

Если говорить о трех главных проблемах кейтеринговых компаний, обозначенных Владимиром – неквалифицированный менеджмент, официанты и недовес, то я бы основной задачей, которую мы решаем ежедневно, назвала бы сервис. К этому понятию можно отнести и менеджемент, и официантов, ведь именно сервис на всех этапах взаимодействия с кейтерингом в итоге показывает заказчику общую картину профессионализма компании – от грамотности составления меню, сроков реагирования менеджеров на просьбы агентства до взаимодействия официантов с гостями. В event-сфере, к сожалению так же встречается множество непрофессиональных менеджеров, которые не прислушиваются к рекомендациям и просьбам кейтеринга, поэтому для нас успешная формула взаимодействия с агентством – это единая команда, именно понимание и ощущение, что мы единый коллектив всегда дает наилучший результат.

Комментируя упомянутый недовес блюд, могу сказать, что скорее всего вероятность таких ошибок возможна на очень крупных мероприятиях, когда его сложно контролировать. Я же наоборот могу сказать, что для большинства мероприятий кейтеринг делает порции заведомо больше, т. к. при одинаковом выходе блюда на 1 гостя, оно может смотреться весьма бедно на одной общей тарелке, и поэтому ресторан заведомо делает его больше, чтобы показать класс!

Говоря о новых тенденциях и о креативе, могу отметить, что многие клиенты действительно говорят об этом, но сами в реальности не готовы принимать этот креатив, а кто-то не готов и платить за него. Большая часть гостей, именно людей присутствующих на празднике, а не сам заказчик, ценят отменное качество и вкус блюд. Мы на своем примере можем сказать, что для многих реализованных проектов за 2014 год было приготовлено именно классическое банкетное меню, но на очень высоком уровне, с использованием качественных ингредиентов, как российских, так и иностранных поставщиков. Наш кейтеринг в высокой мере ощущает данный противоречивый феномен, так как мы обслуживаем множество частных мероприятий, на которых можем напрямую пообщаться с гостями и узнать их мнение из первых уст.