Интервью с Викторией Смирновой
Основатель и руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин поговорил с директором департамента маркетинга компании FixPrice Викторией Смирновой об особенностях заказа услуг кейтеринговых компаний экономичного ценового сегмента.
Кирилл Погодин (К.П.): Чем занимается Ваша компания?
Виктория Смирнова (В.С.): FixPrice — розничная сеть магазинов «одной цены».
К. П. Как давно Вы работаете в компании?
В. С. Работаю седьмой год, стояла у истоков организации департамента маркетинга, одной из задач, которого стало проведение мероприятий, как для персонала компании, так и покупателей. Мероприятий мы проводим немало.
К. П. Сколько примерно?
В. С. Как минимум три-четыре крупных мероприятия в год, в среднем на 1000 человек. Много небольших мероприятий для покупателей, бюджет которых находится в границах 100 тыс. рублей. Занимаемся социальным маркетингом, в рамках этой программы проводим 3-4 мероприятия в месяц.
К. П. Каким событиям посвящены крупные мероприятия?
В. С. Часто открытию очередного магазина. Например, сейчас, готовимся к открытию юбилейного 2000-го магазина. Круглые цифры, символизируют этапы нашего роста, поэтому, торжества по поводу запуска юбилейных магазинов проходят с большим размахом. Одно время мы широко отмечали каждый 100-ый магазин, сейчас – каждый 500-ый, политика в этом отношении меняется. Основные гости таких мероприятий – покупатели. Как минимум два раза в год (зимой и летом) устраиваем корпоративы для сотрудников. Каждый год в июне отмечаем День рождения компании. Второй год проводим тренинги для топ-менеджеров, руководителей подразделений, специалистов, они сопровождаются банкетом.
К. П. Вы кормите гостей на всех мероприятиях?
В. С. Еда обязательно присутствует на больших мероприятиях. На маленьких, кормим мы гостей или нет, зависит от формата, но в среднем в каждом втором случае, еда присутствует.
К. П. У нас огромное поле для обсуждения. Давайте начнем с крупных событий. Вспомним, например, мероприятие по случаю открытия юбилейного 1000-ого магазина. Расскажите, пожалуйста, как и где оно проходило? Кого Вы приглашали?
В. С. Праздник проходил в парке Сокольники, где мы арендовали шатер. Присутствовало больше 1000 человек, поскольку люди, гуляющие в парке, тоже могли присоединиться. Но основная часть гостей состояла из наших лояльных покупателей, которым мы рассылали приглашения. Для них мы подготовили еду и различные развлечения.
К. П. В каком формате подавалась еда?
В. С. В фуршетном формате, еда была расставлена на линиях. Аудитория наших покупателей относится к ценовому сегменту «средний и ниже среднего», мы знаем, что вкусное и обильное угощение для них – большая радость.
К. П. В таком случае, наверное, приглашали кейтеринг, работающий в бюджетном ценовом сегменте?
В. С. Да, мы используем бюджетный кейтеринг для большинства внешних мероприятий. Здесь более важна, не изысканность блюд и подачи или безупречность сервиса, а количество еды. Она должна быть простой, но качественной. Поэтому кейтеринг отбираем тщательно, обязательно проводим предварительные дегустации.
К. П. Сколько времени продолжаются подобные мероприятия?
В. С. Около пяти часов. При этом фуршетные линии не работают постоянно в течение всего мероприятия. Мы запускаем их в конкретный момент, а когда еда разбирается, линии закрываются. Зато «fun-кейтеринг», как мы его называем, присутствуют на празднике постоянно, раздавая сладкую вату, попкорн и другие вкусные вещи.
К. П. Какие блюда вы выбираете для подачи во время фуршета?
В. С. Выбор может быть разным, но в целом, блюда простые. Это могут быть пирожки, гречневая каша, макароны. Все вкусное, но без каких-либо изысков. Несколько видов горячих блюд, несколько видов холодных закусок. Линию обслуживают несколько сотрудников.
К. П. Какие бывают холодные закуски в таком демократичном варианте?
В. С. Сыр, колбаса, салаты. Еще предлагаем сладости, иногда самые простые – вафли, баранки. Наши потребители с удовольствием ими угощаются. Ну, а пирожки, как правило, становятся гвоздем программы.
К. П. Блины, наверное, могли бы быть подходящим блюдом для таких мероприятий?
В. С. Блины мы не заказываем. Пирожки дешевле, и всем очень нравятся.
К. П. Примерно каков общий бюджет подобных мероприятий, и какова, как Вам кажется, в нем доля затрат на питание.
В. С. Бюджет может быть разным, я бы сказала, что он начинается от 3 млн. рублей. Долю затрат на питание определю примерно в 40-50%, но могу и ошибиться. Думаю, примерная стоимость питания на персону у нас в пределах 500 рублей на человека.
К. П. Виктория, Ваш опыт организации мероприятий для покупателей очень интересен, поскольку бюджетный сегмент кейтеринга у нас пока еще только развивается. Большинство проводимых мероприятий –это мероприятия в среднем или высоком ценовом сегменте, предназначенные для руководства, сотрудников, партнеров, где большое внимание уделяется качеству сервиса, оформлению и оригинальности блюд. В вашем случае, требования другие, поэтому специфика и детали мне очень интересны.
К. П. Как вы выбираете кейтеринговую компанию? Работаете с подрядчиками «напрямую» или при посредничестве ивент-агенства?
В. С. Большинство мероприятий организует ивент-агенство. В отдельных случаях, нанимаем кейтеринг «напрямую». Например, когда проводим внутренние корпоративные мероприятия. В этом случае у нас задача, схожая с той, которую Вы описывали – сделать красивое, оригинальное мероприятие с хорошим сервисом, порадовать своих сотрудников.
К. П. Сталкиваетесь ли Вы со сложностями, подбирая кейтеринг, работающий в низком ценовом сегменте? Достаточен ли выбор таких компаний?
В. С. Сложностей нет, всегда есть из кого выбрать.
К. П. Вы говорили про мероприятия для сотрудников, где стоят другие задачи. Там вы по иному подходите к меню и обслуживанию, поэтому, наверное, можете сравнивать особенности организации мероприятий в низком и среднем ценовых сегментах. Какие специфические «подводные камни» есть в бюджетных мероприятиях?
В. С. Не могу сказать о каких-то специфических подводных камнях. Мы также никогда не сталкивались с какими-то серьезными проблемами. И предвидя Ваш возможный вопрос, отмечу, что претензий к качеству еды, также никогда не было. У кого-то могут возникнуть ассоциации, что дешевое, может обозначать некачественное. Это абсолютно не так.
К. П. А проблемы с персоналом были?
В. С. Нет, особых проблем тоже не было. Если говорить о проблемах, то единственная с которой я однажды столкнулась, но уже, правда, на мероприятии, не для покупателей, а для сотрудников компании – это нехватка еды, при том, что мы, вроде бы, тщательно все рассчитали. Возможно, дело в активности гостей, возможно, мы ошиблись в расчетах. Но весьма вероятно, что проблема в кейтеринговой компании. Это был праздник для сотрудников, в котором участвовало около 300 человек. У нас есть видеозапись, на которой в течении 8 минут (!), с фуршетной линии исчезает буквально все, что туда было поставлено. Мы анализировали запись, хотели разобраться в ситуации, и честно говоря, такого, чтобы кто-то и сотрудников «набирал еду сумками» не увидели.
К. П. Вы с этим подрядчиком будете работать и дальше?
В. С. Нет, конечно, нет. Кстати, во время того же мероприятия, другая компания организовывала кофе-бар, который был рассчитан на 100 человек. Кофе всем хватило, так что можно было почувствовать контраст.
К. П. Чтобы правильно рассчитать количество еды, Вы, наверное, используете такие показатели как вес меню, выход на одну персону?
В. С. В этом вопросе мы полагаемся на ивент-агенства, и ориентируемся на их расчеты.
К. П. Вы можете вспомнить названия кейтерингов, с которыми работали?
В. С. Боюсь, что нет, поскольку организацией мероприятий в большинстве случаев занималось ивент-агенство. Кейтеринг часто предоставляла конкретная площадка. В первую очередь, мы выбирали площадки, рекомендованные ивент-агенством. При этом, вероятно, советуя площадку, агентство, опирается на свой опыт и уверенность в том, что и кейтеринг там на достойном уровне.
К. П. А ситуации, когда кейтеринг услуги оказывает одна компания, а площадку предоставляет другая, были?
В. С. Только тогда, когда речь шла о праздниках для покупателей, с другими задачами и бюджетом. В случае мероприятий для сотрудников всегда и площадку и кейтеринг, как мне кажется, предоставляла одна компания.
К. П. Вы не особенно интересуетесь названием кейтеринг-компании, полагаясь в этом вопросе на ивент-агентство, как на генерального подрядчика?
В. С. Да. Все что нам важно, это соответствие бюджету, нужное количество еды и ее хорошее качество, наличие конкретных позиций в меню.
К. П. Здесь наверное, уже стоит задавать вопросы самим кейтеринговым компаниям, ведь именно они должны быть заинтересованы, в том, чтобы их запомнили…
В. С. Возможно, люди, которые занимаются питанием, не считают нужным вкладываться в маркетинг и рекламу, работая с потребителем через ивент-агенства, то есть ориентируясь, прежде всего на рынок В2В. Им важно, чтобы их знали ивент-агенства. А ивент-агенства уже прикладывают усилия, чтобы продвигать себя на рынке, активно занимаясь рекламой и PR.
К. П. Какое количество гостей присутствует на Ваших корпоративных мероприятиях? Каков их формат?
В. С. Присутствует от 300 до 700 человек. Зимой или в межсезонье, как правило, организуем банкет. Летом делаем выездные мероприятия на природе, где еда подается в формате фуршета. Хотя, иногда и летом, выбираем банкетное обслуживание. Например, корпоративное мероприятие 2015 года, совмещенное с тренингом, включало банкет.
К. П. Где оно происходило?
В. С. В отеле. Мероприятие занимает целый день. Во время тренинга предусмотрены кофе-брейки и обед, вечером по окончании работы состоится гала-ужин, который проходит в шатрах на улице. Тренинги удобнее проводить в отелях, поскольку нужен конференц-зал и соответствующее оборудование. В данном случае приоритет отдается деловой части мероприятия, обучению.
К. П. А где проводились летние праздничные мероприятия, посвященные Дню рождения компании?
В. С. Могу вспомнить праздник в Royal Bar на берегу Химкинского водохранилища, мероприятие в формате игры в Форд Байярд в Подмосковье, двухдневный корпоратив в загородном отеле. Отель предоставлял питание, их служба организовывала и торжественный банкет.
К. П. Давайте представим ситуацию, что на корпоративное мероприятие Вам надо самостоятельно, без помощи агентства, выбрать кейтеринговую компанию. Какие требования вы к ней будете предъявлять, на что ориентироваться, принимая решение?
В. С. Первый критерий – конкурентная цена. Не забывайте, что я работаю в дискаунтере, политика моей компании – добиваться от поставщиков самой низкой цены. Неудивительно, что также я буду поступать, выбирая кейтеринг-компанию. На втором, третьем месте – качество еды и качество обслуживания.
К. П. Как Вы на этапе закупки оцените качество еды и качество обслуживания?
В. С. Качество еды оценю на дегустации. К тому же в договоре можно прописать критерии, определяющие качество продуктов. Определенной гарантией качества обслуживания будет служить соотношение числа сотрудников на мероприятии к числу гостей, а также их опыт, точнее, опыт команды. Поэтому для меня значимо, сколько лет компания работает на рынке. Важный критерий – рекомендации и отзывы от клиентов, поэтому если компания предоставит мне контакты бывших заказчиков, мы с ними свяжемся. Предусмотреть все вряд ли возможно, но от таких ситуаций, как та, о которой я рассказывала, когда гости остались без еды, хотелось бы себя обезопасить, тем более, если мероприятие будет масштабным или внешним.
К. П. Вы проводите дегустации и тогда, когда речь идет о простой еде, такой как гречка, макароны, простые закуски?
В. С. Конечно, все надо попробовать, даже гречку, макароны и баранки.
К. П. А где проходят дегустации?
В. С. На площадке или в офисе кейтеринговой компании.
К. П. Я бы посоветовал приглашать подрядчика на дегустацию к себе. Кейтеринг на то, и кейтеринг, чтобы показать, что он умеет делать на выезде, ведь справиться с задачей «дома», где есть своя кухня, и не надо предпринимать дополнительных усилий, проще. Если они приедут к Вам, вы сможете увидеть их в деле.
В. С. Спасибо за совет, обязательно им воспользуюсь!
К. П. Вы говорили о качестве еды и качестве сервиса. В принципе, это базовые требования к ресторанам выездного обслуживания, и давайте, предположим, что все кейтеринги их соблюдают. Что в этом случае будет конкурентным преимуществом кейтеринга, чем он может привлечь ваше внимание, выделиться, завоевать симпатию?
В. С. Мне сложно ответить на этот вопрос, мы все же не ставим еду при организации наших мероприятий на первое место. Главное конкурентное преимущество — цена, при условии соблюдения критериев качества еды и сервиса.
К. П. Вы рассказали о ярком отрицательном примере работы кейтеринга. А есть ли такой же яркий положительный пример?
В. С. Очень ярких примеров, наверное, нет. В тоже время, есть наблюдение, что все мероприятия, с бюджетом на питание не менее 1500 рублей на персону, оставляли хорошее впечатление уровнем кейтеринга. Такая у меня зафиксировалась граница. С хорошим бюджетом всегда работать проще, в этом случае нет также необходимости экономить на напитках, закупая их отдельно.
С использованием «своего» алкоголя, у меня, кстати, был печальный опыт, вино тогда предоставил наш партнер, сеть магазинов. Не знаю, что было в этом вине, но к середине мероприятия, практически все гости чувствовали себя так, как будто употребили изрядную долю крепкого алкоголя, хотя не планировали напиться. Проблема алкоголя на мероприятии – отдельный вопрос, здесь я хотела бы спросить Вашего совета. Как выдержать баланс, сделать так, чтобы с одной стороны, гости были довольны и не чувствовали недостатка в напитках, с другой, праздник не превращался в пьянку. При одинаковом составе гостей, одном и том же количестве алкоголя и еды, может случиться и так, и так. Что Вы думаете по этому поводу? Возможно, так же как в том случае с вином, дело в качестве алкоголя?
К. П. Сложно сказать. В стандартных случаях, кейтеринговые компании подают столовое сухое вино, как правило импортное, чаще французское. Остальные напитки это обычно, водка, коньяк, иногда игристое вино. Коктейли на мероприятиях делаются редко. В принципе, при таком наборе столкнуться с некачественным алкоголем сложно. Возможно, если пытаться уж очень сильно экономить в этом вопросе, можно получить какие-то проблемы.
В. С. Да, загадка. Может быть дело в формате мероприятия. Если гостям нечем заняться, они будут больше пить.
К. П. Влияет и погода, что будут пить и в каком количестве, зависит от того жарко людям или прохладно.
В. С. Вот вы говорили о кейтеринговых компаниях, название которых я не помню. Возможно дело, в том, что достаточно часто мы проводим мероприятия в отелях, которые сами оказывают услуги кейтеринга.
К. П. Вы довольны уровнем услуг, которые предоставляют в отелях?
В. С. Да, довольна. Шансов, столкнуться с какими-то проблемами здесь меньше. Всегда интересуемся, кто будет обслуживать наше мероприятие – персонал отеля или приглашенные сотрудники. Если обслуживает персонал отеля, это вызывает доверие, в отелях высокого класса люди хорошо подготовлены. Я бы сказала, что в целом, уровень персонала в отелях выше, чем, скажем, в клубах и ресторанах, у кейтеринговых компаний. В данном случае я говорю о мероприятиях высокого уровня. На таких мероприятиях, как в Сокольниках, требования были другие. Там нужно просто вынести и разложить еду, потом убраться. И хотя сделать все это надо быстро и вовремя, это скорее не ресторанный сервис, а техническое обеспечение питания. С таким обеспечением проблем, как правило, не бывает.
К. П. Мы поговорили о ценах, качестве еды и сервиса. В работе кейтерингов есть еще и такая важная составляющая, как внешнее оформление. Насколько это важно на Ваших мероприятиях?
В. С. Зависит от концепции мероприятия, нужно чтобы оформление ей соответствовало, хотя, не могу сказать, что оформление всегда имеет большое значение. Но, например, на праздниках для сотрудников, скажем 23 февраля и 8 марта, мы стараемся сделать что-то интересное, и ставим такую задачу агентству.
К. П. Даже если мероприятие демократичное, первой контакт гостей с угощением — визуальный, о качестве еды они узнают уже потом… Кейтеринги часто делают цветочное оформление, используют красивые композиции…
В. С. Достаточно, чтобы все было симпатично, чисто и аккуратно, а на столах — белые скатерти. С точки зрения распределения бюджета, нам лучше предоставить гостям больше пирожков, чем вкладываться в оформление.
К. П. Традиционный, завершающий вопрос. Чтобы Вы пожелали, как заказчик, московским кейтерингам и банкетным службам?
В. С. Развиваться самим, развивать индустрию. Кейтеринг — это больше, чем ресторан на выезде, хотелось бы, чтобы это чувствовалось всегда. Больше продвигать себя, чтобы о кейтерингах знали не только ивент-агенства. Успехов всем!
Комментарии специалистов
Юлия Кузнецова, руководитель «Банкетной службы Ее Величества Екатерины Второй»
Думаю, что достойный экономичный кейтеринг это с одной стороны проще, а с другой стороны в чем-то и сложнее премиального обслуживания. На территории Музея-заповедника «Царицыно», где располагается наша банкетная служба, проходят самые разные мероприятия. Хорошо понимаем, что такое социальные проекты и обслуживание большого количества посетителей мероприятий вкусными пирожками! Действительно задача во многом техническая, но в кейтеринге в отличии от стационарных ресторанов логистика важна не меньше, чем работа шеф-повара. Именно поэтому, к менеджерскому составу в кейтеринге предъявляются такие высокие требования. Именно банкетный менеджер на мероприятии является носителем стандартов и гарантом качественного сервиса.
Что же касается сюжета с закончившейся за 8 минут едой, о котором рассказала Виктория, можно сказать следующее. Конечно же, начало фуршета традиционно сопровождается высоким вниманием гостей к предложенным закускам. Однако, тот факт, что блюда на фуршетных линиях закончились так скоро, говорит о том, что совершенно определенно еды было приготовлено крайне мало. И даже если заказчик согласовал с кейтерингом именно такое количество закусок, очевидно, что возникшая ситуация стала неприятным сюрпризом, а значит, подрядчик проявил некоторый непрофессионализм. Бывают самые разные ситуации и самые разные запросы клиентов. Иногда, выделяемый бюджет очень ограничен. Но, любой профессиональный провайдер банкетных услуг обязан донести до заказчика реальную ситуацию, пояснить какой выход меню необходим для заявленной продолжительности мероприятия и что реально с предполагаемым бюджетом. Заказчик должен владеть полнотой информации и осознанно делать свой выбор. Помочь в этом – задача профессионального кейтеринга.
Людмила Баянова, руководитель проекта CateringStaff.ru
Виктория рекомендует компаниям активнее продвигать себя, чтобы их знали не только ивент-агентства. Действительно, тема определенной закрытости отрасли присутствует. Например, многие частные клиенты, либо считают кейтеринг премиальной услугой, либо практически не знают о нем. Корпоративные заказчики также в большинстве своем не считают кейтеринг простой и доступной услугой, что, безусловно, является одним из барьеров развития индустрии.
В 2000-х годах наблюдался бурный рост в кейтеринге на фоне многочисленных пышных корпоративов, сейчас спрос существенно изменился, и кейтеринг должен стать другим. Вполне адекватным вариантом развития индустрии может стать демократизация и популяризации услуги. Одними из первых шагов в этом направлении стали «мобильный фуршет» без обслуживания в корпоративном сегменте и мода на выездные регистрации в сегменте частных мероприятий.
Поиск новых ниш и форматов, простота расчетов и автоматизация, гибкость услуги при стабильном качестве – это ключевые факторы для успешного развития российского кейтеринга. Стабильное качество услуги во многом зависит от качества привлекаемого персонала. CateringStaff.ru призван решить насущный для кейтерингов вопрос — оперативно и эффективно привлекать персонал без посредников для мероприятий любого формата и уровня.
