Как уровень сервиса влияет на доход заведения
Верите ли вы в то, что ошибка официанта может обойтись ресторану многотысячными убытками? Не верите? А зря!
Это очень распространенное и грубое упущение – недооценка роли сервиса в прибыли заведения. Рестораны, которые экономят на тренингах официантов, не уделяют внимания синхронизации кухни, бара и официанта, недооценивают важность эмоционального контакта с гостем заведения и значимость харизмы обслуживающего персонала в деле создания комфортной психологической среды для посетителей – такие рестораны обречены. Им никогда не стать успешными и популярными.
А теперь эмоции – в сторону. Вместе с www.4banket.ru Возьмем в свидетели правоты заявленного утверждения простой математический расчет.
Сказ о том, как один недовольный клиент заведение разорил
Пришел как-то один посетитель в ресторан. Был он голодным и усталым. И все, о чем мечтал, это о вкусной еде и быстром обслуживании. Но, видно, тот день был не его: не получил посетитель ни первого, ни второго. И очень этим раздосадован был. И рассказал о том друзьям и коллегам на работе, добавив, что, если хотите нормального сервиса, то не ходите в это заведение. И так получилось, что узнали о том «нехорошем ресторане» 10 человек.
На этом сказ сказывается, и далее дело делается.
Каждый из 10 друзей недовольного обслуживанием поделился информацией, в свою очередь, со своими приятелями, те – со своими. И так по цепочке. «Сарафанное радио» сделало свое дело и вскоре, как минимум, 300 человек были информированы о негативном опыте посещения конкретного заведения всего одним человеком!
Так, ресторан в одночасье лишился 300 потенциальных клиентов. А это — 300 возможных заказов банкетных мерорпиятий, в том числе!
Мало того, отрицательный отклик будет оказывать свое пагубное влияние на доходность заведения и дальше. Если посчитать годовой ущерб, то он составит 109 500 потерянных клиентов в год (300х365). А если перевести полученную цифру в рубли, приняв среднюю стоимость заказа за 1 000 рублей, то потери превратятся в 110 млн в год! И все оттого, что кто-то однажды получил тарелку остывшего супа из-за нерасторопности официанта, подгоревший бифштекс – из-за непрофессионализма кухни и внушительный счет вместо положенных извинений.
Кстати, о счете. Вернее, о сочетании сервиса и продаж.
Что делает ресторан успешным? Две составляющие успеха, работающие в неразрывной связке: качественный сервис и эффективный контроль себестоимости товара.
Но связка это не означает, что официант должен навязывать клиенту самые дорогие позиции меню, чтобы обеспечить заведению прибыль. Точно не так! В обязанности официанта входит достижение удовольствия или, хотя бы, удовлетворения клиента от посещения заведения. А это значит, гостя надо обслужить быстро, четко, вежливо, рассказать о фирменном блюде дня, дать совет в выборе напитка, если в таковом клиент нуждается. И если все сделано правильно, и клиент ушел довольным, то можно надеяться, что его отзыв о заведении в компании друзей будет положительным. И «сарафанное радио» сослужит опять свою службу, только, на этот раз, она будет в пользу доходов ресторана.
К другим интересным статьям сайта:
Проголосуй и получи подарок!
Профессиональные и доброжелательные официанты – достойные обслуживать английскую королеву
Новые клиенты в ресторане, в том числе банкетные, – стабильное увеличение доходов площадки
Регулярные банкеты в ресторане и их грамотная организация
Корпоративное мероприятие и его значение
