Между клиентом, агентством и подрядчиком должны устанавливаться партнерские отношения

Сотовые операторы —крупнейшие работодатели России, кроме того спектр их внешних активностей, которые включают и проведение разнообразных мероприятий, также весьма широк. Руководитель «Кейтеринг Консалтинг» Кирилл Погодин (К. П.) беседует с менеджером по PR поддержке и организации специальных мероприятий компании «Мегафон» Алисой Белановской (А. Б.).

К. П. Как вы оцениваете рынок кейтеринг услуг в России на данный момент в целом?

А. Б. Если вспомнить те мероприятия, которые проводила я (а проводила я их немало), то вопросов к операторам по питанию у меня меньше всего. Больше — к другим подрядчикам, к организации технического обеспечения, к оформлению и декорациям.

К. П. Вам повезло.

А. Б. Возможно, повезло. В тоже время, выбирая подрядчика, я пользуюсь рекомендациями коллег, ивент-агентств. Случаев, когда у меня были бы какие-то серьезные претензии, не было. Как правило, всегда все нормально с качеством и вкусом блюд, с их оформлением. Замечания есть к персоналу, их опрятности, внешнему виду, и поведению, умению общаться и быть деликатными. Я прописываю требования к внешнему виду официантов, поскольку это очень важно, в брифе, и в договоре с кейтерингом, ивент-агентство также утверждает эти моменты.

К. П. Честно говоря, не часто услышишь такую позитивную оценку взаимодействия с российскими операторами, и я искренне рад за вас и за те компании, которые вас обслуживают. Вы, наверное, могли бы их назвать?

А. Б. Прежде чем прийти в компанию Мегафон, я работала в нескольких ивент-агентствах. Тогда неплохо разбиралась в рынке кейтеринга, знала всех операторов, «черный» и «белый» списки, поскольку, должна была понимать, кого можно рекомендовать клиентам, кого нет. Сейчас, боюсь, даже не смогу перечислить названия. У нас есть свой пул ивент-агенств, одно из них берет на себя организацию мероприятия «под ключ», в том числе решает вопрос с кейтерингом. Я вижу логотипы кейтерингов, меню, по которому могу определить уровень оператора, если нужно, задам вопросы. Но в целом, я доверяю агентству, в том числе и в понимании того, какой оператор наилучшим образом решит конкретную задачу.

К. П. Это хорошо, когда есть доверие агентству. И если все мероприятия проходят гладко, действительно можно, минимально вдаваться в детали работы кейтеринг компании. Интересоваться деталями начинают тогда, когда претензии к оператору по питанию возникают мероприятие за мероприятием, и становится понятно, что компетенций ивент-агентства для того, чтобы контролировать кейтеринг не хватает. Но все же жаль, что заказчики, не запоминают названий операторов по питанию, которые их обслуживают. Вина, за это, во многом лежит на самих кейтерингах, которые не занимаются продвижением собственного бренда в достаточной мере. В результате, приглашая операторов на тендер заказчики, часто ориентируются, прежде всего, на громкие имена и опыт компании на рынке. Мы участвуем в сопровождении тендеров, и видим, что набор участников нельзя считать оправданным, в тендере вместе принимают участие компании, которые просто нельзя сравнивать. Для одних целей, стоит пригласить один пул операторов, возможно включив в них молодые компании, про которых десять лет назад еще никто не знал. Для других целей — другой пул. В Москве есть компании, которые существует на рынке и десять лет и больше. Это разные операторы, но я бы не стал говорить, что они все лучше, чем более молодые компании, среди которых есть очень сильные игроки. Кроме того ситуация постоянно меняется. Например, есть отличный кейтеринг, который очень мне импонирует. Но сменилась команда, и очень сильно изменилась сама компания, ведь человеческий фактор в сфере услуг играет принципиальную роль. Именно поэтому мы старается дать клиентам какие-то ориентиры для оценки и выбора подрядчика. Вы сказали, что негативного опыта не было. А был ли, наоборот, какой-то яркий позитивный опыт, что-то в работе кейтеринга, что запомнилось с хорошей стороны?

А. Б. Пожалуй, да. Меня всегда впечатляет изысканная подача блюд. Хорошее качество и вкус еды — это норма. На последнем мероприятии для фуршета были использованы специальные столы с отверстиями, в которых располагались пробирки с цветами — очень эстетичное решение. При этом, оператор не акцентировал на нем внимание, не просил дополнительные деньги за оригинальность. На другом мероприятии, которое мы проводили в Санкт-Петербурге в честь 20-летия компании Мегафон, меня приятно поразило, как красиво, в виде пирамид были оформлены ягоды и фрукты. Понятно, что к концу мероприятия от этой красоты мало что осталось, но первое впечатление, которые гости получают, когда заходят в зал, имеет очень большое значение.

К. П. Оригинальное оформление, по Вашему опыту, это обычная практика кейтеринга или приятная неожиданность?

А. Б. Такие вещи делает далеко не каждая компания. Думаю, как по причине ограничений бюджета, так и из-за того, что в некоторых случаях уделять много внимания оформлению просто не нужно. Например, если мы проводим на открытой площадке масштабное мероприятие для сотрудников, вполне достаточно, чтобы еда была вкусная, ее было много, также как и алкогольных напитков, люди могли хорошо повеселиться. На торжественных приемах и мероприятиях высокого уровня, красивое оформление становится важной частью праздника. У таких мероприятий другой бюджет, и я понимаю, что доплачиваю, в том, числе и за то, чтобы бы все было сделано на достойном уровне, не только вкусно, но и красиво. Кстати, с моей точки зрения, на эстетику влияет и то, чтобы еды было ровно столько, сколько необходимо, не меньше, но и не больше. Если она остается несъеденной, это тоже некрасиво. Правильный расчет, зависит, в том числе, и от экспертизы кейтеринга.

К. П. Расскажите, пожалуйста, о последнем мероприятии, которые Вы провели?

А. Б. Это было массовое мероприятие, в котором приняли участие более 150 тыс. гостей в Москве и более 100 тысяч гостей в Санкт-Петербурге. Могу рассказать о московском мероприятии. Я отвечала за организацию двух VIP-зон (всего их было три), расположенных в шатрах. Одна из зон, была изначально рассчитана на 250 гостей, но в действительности пришло около 400 человек. Представители кейтернига (оператор обслуживал все три VIP-зоны) сами сказали, что могут с этой ситуацией справиться с помощью постепенного выноса блюд, тогда еда не закончилась через полчаса после начала мероприятия. Такой подход оператора мне очень импонирует, кейтеринг сам предложил решение, выступил экспертом. Это признак профессионализма, когда компания сама умеет решить любые возникающие по ходу проблемы, когда не задает вопросы, а находит ответы. Я довольна работой подрядчика, все было вкусно и красиво, еды, в конце концов, всем хватило, и даже претензий к внешнему виду персонала у меня нет.

К. П. Как я понимаю, на этом мероприятии работал московский SMART Catering, компании недавно исполнилось 10 лет и они, действительно хорошо зарекомендовали себя. Давайте рассмотрим случай частного мероприятия, скажем на 30 человек, на даче. Предположим, Вашей подруге нужен кейтеринг для обслуживания Дня рождения? На что бы Вы ей посоветовали обратить внимание?

А. Б. Оценить профессионализм операторов и их умение соответствовать поставленным задачам по предложенному меню. Если для дачного мероприятия, кейтеринг включит в меню уж очень изысканные блюда, это меня насторожит. Но не могу назвать себя экспертом по частным мероприятиям, поэтому обратилась бы за советом для подруги к коллегам, которые имеют опыт из организации, и в ивент-агенства.

К. П. Тогда давайте поговорим об особенностях масштабных мероприятий, поскольку у вас большой опыт в их проведении. В организации таких мероприятий участвует огромное количество людей — технический персонал, музыканты, волонтеры и так далее. Обслуживающий персонал тоже надо кормить, но иногда об этом забывает организаторы. Забывают и кейтеринги, хотя для них, это потенциально дополнительный источник продаж.

А. Б. Ивент-агенства, с которыми я работаю, обязательно включают пункт, связанный с питанием сотрудников в смету. Слежу за этим и я, понимая, как важно, чтобы все те, кто занимается обслуживанием мероприятия, были вовремя накормлены.

К. П. Кейтеринги часто используют в качестве официантов-фрилансеров, которые не всегда имеют такую же подготовку, как официанты-профессионалы. Уровень подготовки официантов, особенно актуален для больших мероприятий, ведь набрать сто официантов — непростая задача, и порой среди них встречаются непроверенные люди. Ощущаете ли Вы эту проблему?

А. Б. Не могу сказать, чтобы у меня были какие-то вопиющие случаи с персоналом. Определенные претензии, конечно, есть и к опрятности и к внешнему виду, но их можно предъявить практически ко всем операторам, и их нельзя назвать критическими. Бывает, что недовольство относится к конкретному сотруднику, например, официант недопустимо повел себя по отношению к гостю. В этом случае, ты обращаешься к менеджеру, с тем, чтобы этот человек прямо сейчас покинул площадку и был заменен. Кроме того, насколько я знаю, пул фрилансеров у многих компаний составляют люди, с которыми они работают постоянно, и не смотря на то, что сотрудники не состоят в штате, они работают с этим кейтерингом постоянно, и хорошо знают свое дело.

К. П. Во время мероприятий, заходите ли Вы в подсобные помещения, которые использует кейтеринг?

А. Б. Захожу. И опять же, как правило, не нахожу чего-то такого, чтобы вызвало мою негативную реакцию. Все чисто и аккуратно. Вы удивляетесь моему позитивному отношению. Возможно, я не рассматриваю каждый аспект работы подрядчиков совсем уж детально. Но на большом мероприятии всегда очень много забот, я слежу за техническим обеспечением, таймингом, множеством разных вещей, и как я сказала, работа кейтеринга вызывает у меня меньше вопросов, чем работа других подрядчиков. Мне важно, чтобы гости были довольны и ели с удовольствием, еды было достаточно, и все сделано красиво. Отсутствие проблем, претензий и недовольства, для меня основание, чтобы сказать, что все нормально. Если бы проблемы возникали, я бы сейчас рассказывала о них не только Вам, писала бы и в социальных сетях.

К. П. Некоторые заказчики и ивент-агентства, взвешивают продукты перед началом мероприятия, чтобы быть уверенными, что их доставлено, столько сколько заказано. Контролируете ли вы подрядчиков таким образом?

А. Б. Для меня главная задача, чтобы гостям всего хватило, и, как правило, проблем с этим не возникает. Я контролирую количество алкоголя, точнее, поручаю такой контроль агентству. Я могу примерно сопоставить количество гостей и количеством выпитого алкоголя. В любом случае, я уверена, что между клиентом и агентством, агентством и подрядчиком должны устанавливаться партнерские отношения, которые предполагают определенную степень доверия. Проверка это элемент недоверия, а недоверие с одной стороны, вызывает аналогичное отношение с другой. Взаимными проверками можно заниматься до бесконечности, тратя на это огромное количество сил и времени. Если я откровенно выказываю партнеру недоверие, я не имею морального права попросить пойти мне навстречу, например, привести дополнительное количество еды для страховки, которое мы оплатим в случае необходимости. А если попрошу, кейтеринг, может мне отказать. Элемент непредсказуемости всегда есть в нашем деле, для того чтобы быстро и эффективно решать проблемы, отношения между партнерами очень важны.

К. П. На рынке есть разные взгляды на то, как должен работать кейтеринг. Кто-то считает, что главное — хорошо выполнить базовые задачи — предоставить вкусную, красиво оформленную еду, адекватный сервис. Этого в принципе достаточно. Другие полагают, что кейтеринги должны отличаться друг о друга, а каждая компания обязательно предложить что-то такое, чего нет у других. Что Вы думаете по этому поводу?

А. Б. Все зависит от конкретной ситуации. Я сторонник классического подхода — качество, стоимость и уровень сервиса, который зависит от подготовки персонала, действительно базовые вещи, выходящие на первый план при выборе подрядчика. Но не исключаю, что в каких-то случаях воспользуюсь услугами компаний, предлагающих, например, молекулярную кухню или тех, кто делает экологический кейтеринг.

К. П. Если сравнивать уровень кейтеринга за границей и в России, как бы описали отличия?

А. Б. Кейтеринг за границей, безусловно, более изысканный. Рынок там существует давно, компании многому научились, да и конкуренция больше, приходится стараться. Мероприятия интересные, оригинальные, с разными «фишками». Выше уровень персонала, я никогда не встречала за границей, даже на очень больших мероприятиях в неряшливых или агрессивных официантов. В России с этим можно столкнуться.

К. П. Учитываете ли Вы, планируя меню, гостей вегетарианцев, людей с различными ограничениями по питанию?

А. Б. Это надо обязательно делать. Людей, которые не едят мясо, на самом деле достаточно много. Перед мероприятием, я всегда стараюсь представить себе примерный состав гостей, а в задании на кейтеринг, всегда прошу, чтобы еда была разнообразной. Выбор блюд должен удовлетворить гостей с разными предпочтениями, поэтому в меню должны быть как плотные блюда и калорийные закуски, которые предпочитают многие мужчины, так и овощные салаты и блюда. Обязательно рыбные блюда и совсем легкие десерты для девушек, которые следят за своим весом.

К. П. И в заключение наш стандартный вопрос, чтобы Вы, от лица заказчика, пожелали российским кейтерингам, всей индустрии?

А. Б. Не опускать планку качества, а, наоборот, поднимать ее. Следить за тенденциями и модой, изучать зарубежный опыт. Быть экспертами в своем деле. И не скупиться на персонал, ведь уровень мероприятия всегда зависит от людей.

Комментарии специалистов:

Андрей Микуляк, директор отдела продаж «Банкетная служба Smart Catering»:

Прежде всего, хотел бы поблагодарить Алису Белановскую и компанию-организатора за доверие и выбор в пользу нашей компании в рамках проведения проекта MegaFonLive! Это был грандиозный городской проект, очень мощный и позитивный, и хочется пожелать нам всем побольше таких ярких красок в нашем MegaПолисе! В интервью сказано главное, — что люди работают для людей, и в этой связке без обычного человеческого доверия не обойтись. Подобный подход, на мой взгляд, это инструмент для взаимодействия, возможно наиболее рациональный и эффективный, чем другие. Через подобную коммуникацию можно существенно сократить путь к достижению нужного результата, что в свою очередь создает благоприятный доверительный климат для всей команды! Именно команды, ведь и заказчик, и исполнитель, и все остальные игроки всегда нацелены на результат, у нас одна общая цель, отличаются лишь функции «на игровом поле». Согласитесь, что каков бы проект не был, идти на него «с позитивом» и с определенным коэффициентом доверия внутри команды гораздо лучше! К тому же, для каждого члена команды здесь открываются большие возможности проявить себя, предвосхитить ожидания и показать гораздо больше. Как пример, решение с оформлением столов, без каких-либо усложнений, послужило приятным сюрпризом. Это элегантное ноу-хау нашей компании ненавязчиво и без лишних сложностей придает легкость и статус мероприятию. Более того, помогает оптимизировать бюджет в части декорирования. Или незапланированное увеличение гостей на мероприятии, — не такая уж и проблема, если встретить ее с профессиональной командой и доверием к ее действиям. И здесь хотелось бы отметить, что предоставлять все на откуп исполнителя, разумеется, тоже невозможно и не верно! Рынок насыщен разными «игроками», и не редко можно встретить отсутствие компетентности. В этом кейсе важно и доверие, как следствие компетентности заказчика, и умение предметно разбираться в ситуации, и, если хотите, умение слышать. Далее только своевременное техническое выполнение согласованной задачи, и мы все получили нужный результат! Так или иначе, доверительные отношения всегда будут надежным и крепким фундаментом для достижения целей!

Людмила Баянова, директор по развитию CateringStaff:

В ходе интервью был затронут вопрос о разнице между российскими и зарубежными компаниями. Алиса выделила два ключевых отличия: изысканность и более высокий уровень персонала. Если наличие «фишек» можно объяснить развитым рынком кейтеринга и высокой конкуренцией, то вопрос о среднем уровне персонала, скорее, относится к общему культурному уровню и престиже профессии. Об этом очень много говорят, но принципиально ничего не меняется. В большинстве объявлений о наборе официантов на мероприятие можно увидеть ограничение до 30–35 лет, т. е. профессия официанта является временной, неким способом подработки для молодых людей. При таком подходе нет никакой мотивации для профессионального роста. Конечно, это не относится к премиальному сегменту, где требования к официантам, их возрасту, квалификации принципиально отличаются. При этом сами критерии профессионализма официанта в кейтеринге достаточно размыты, а времени на их оценку перед мероприятием обычно нет, только общий инструктаж. Если в ресторане есть чаевые, то в кейтеринге нет системы премирования, основанной на оценке гостей. Безусловно, есть оценка банкетного менеджера, более того, ряд компаний выделяют премиальный фонд для поощрения лучших официантов. Но банкетный менеджер — это один конкретный человек со своей субъективной оценкой, а при такой оценке персонала всегда важна сумма мнений, некий средний балл. Разрабатывая CateringStaff как первый онлайн-сервис для прямого подбора персонала, мы исходили из того, что на данный момент рынку не хватает прозрачности и понятных механизмов регулирования ставки. Необходимо системное и технологичное решение вопроса временного персонала. Одна часть компаний пользуется услугами посредников, другая часть компаний привлекает персонал самостоятельно, но никто не стремится создавать единую систему оценки временного персонала или вводить прогрессивную систему оплаты. Поэтому рынок временного персонала во многом стагнирует. Если эту ситуацию перенести на ресторан, то представьте, что все официанты работают только один день за средний оклад без чаевых. Вы понимаете, что блеск в глазах у этих официантов быстро пропадет, а уровень сервиса будет неизменно снижаться. 

Источник: http://cateringconsulting.ru/

Журнал «Современный ресторан» № 2