О том, как выстраивать партнерские отношения с заказчиком, и как лень ивенторов вредит индустрии, мы поговорили с Вахтангом Вахтангишвили, арт-директором компании V-EVENTS.

1. Вахтанг, как вы считаете, какие основные элементы сервиса позволяют успешно конкурировать на рынке ивент-услуг Петербурга?

В нашем случае – это структурированная внутренняя система клиентского сервиса. Мы разрабатывали ее два года, прежде чем, выйти на рынок под брендом V-EVENTS. Использовали опыт мировых лидеров event- индустрии, ведущих российских коллег. Много времени было посвящено общению с клиентами, артистами, звездами шоу-бизнеса, коллегами. На основе анализа всей этой информации мы создали жестко регламентированный корпоративный кодекс. Это официальный документ, где прописаны все процессы взаимодействия с заказчиком, до малейших деталей: начиная от того, какой стиль одежды нужен для встречи с клиентом и заканчивая конкретным мнением, которое у него должно сложиться о компании после ивента.

2. И каков основной принцип этого кодекса?

Мы выстраиваем партнерские отношения с заказчиком, он такой же участник процесса организации события, как и мы. Клиент не должен придерживаться позиции, что, за те деньги, которые он платит, он может категорично указывать нам, как работать. Не важно, что мы организуем – юбилей компании, корпоративный новый год или участие в международном форуме. Клиент должен четко понимать, что мы с ним вместе достигаем поставленной цели. Мы же не учим наших клиентов, как им вести свой бизнес. Образно говоря, не рассказываем клиентам из отрасли энергетического машиностроения, как правильно проектировать генераторы электростанции или монтировать турбины в полости ГЭС. Но, на рынке ивент-услуг большинство коллег позволяют заказчикам вмешиваться в творческий процесс, они идут на поводу у клиента, даже, если его требования или пожелания могут негативно сказаться на качестве продукта. Клиент в этом случае, может быть, и останется доволен, но он не получит ничего нового. Кроме того, подобного рода компромиссы вредят индустрии в целом. Мы считаем, что одна из задач любого ивентора — повышение общего уровня индустрии, образовательный процесс, направленный на клиента и его компетенции в ивент-сфере. Наша команда регулярно проводит семинары для своих клиентов, где рассказывается о том, как должно готовиться событие, каким оно может быть, вплоть до того, что разбираем с ними структурные компоненты сценария. И клиент становится более требовательным, начинает вникать в нашу работу, задавать нам вопросы, которые ранее у него не возникли бы.

3. «Не идти на поводу у клиента» — не слишком ли это рискованный подход?

Мы так не считаем. Многие агентства опасаются обидеть клиента, но, это вопрос профессиональных компетенций команды. Безусловно, существуют рабочие вопросы, когда клиента могут не устраивать какие-то вещи, предположим, цвет декораций. Разумеется, они обсуждаются, и наши специалисты могут либо переубедить заказчика, либо согласиться с ним, если его предложение не вредит концепции проекта. Это вопрос коммуникаций и совместного стремления сделать качественный проект. Ведь плохих клиентов нет, просто многим не показывали, какой может быть ивент, если он действительно выполнен на должном уровне. Причина – в лени самих ивенторов, давайте признаем это. Многие ведь прекрасно осознают, что предлагают не качественный, во многом стереотипный, унифицированный продукт, и, в первую очередь, это касается отделений сетевых агентств, где поток работы, а зачастую неэффективность внутреннего менеджмента, искусственное «раздутие» штата, некомпетентность различного уровня «худ советов», именуемых «креативным обсуждением», не позволяют создать действительно достойный, яркий проект. Они понимают, что идут на поводу у клиента, и зачастую это ухудшает качество события. Но, зачем переубеждать клиента, если его и в таком виде все устроит? А клиент соглашается на такой формат, так как других он просто не видел. Такой цинизм уничтожает профессию. Мы не хотим так работать, это однозначно не наша история. В практике компании был случай, когда к нам обратился клиент с более чем привлекательным бюджетом для того продукта, который был ему нужен. Но мы поняли, что в процессе работы его трудно будет хоть в чем-то переубедить, и он знает все гораздо лучше нас.

4. Бриф далеко не всегда дает возможность реально понять, какой продукт хочет заказчик и каковы его цели. Вы в таком случае как поступаете?

Пытаемся общаться в живую, анализируем массу информации — публикации о заказчике в СМИ, читаем интервью топ-менеджмента, находим кейсы прошлых event-проектов этого клиента, изучаем визуальные компоненты компании, обращаем внимание на то, как одеты сотрудники. Одним словом пытаемся понять, чем живут эти люди, не условные Ивановы-Петровы-Сидоровы, а именно эти. Что им интересно? Что их вдохновляет? Почему именно синий, а не желтый любимый цвет владельца компании? Ответы на самом деле на поверхности, просто надо уметь считывать и понимать. Эта работа позволяет к встрече подготовить четыре – пять вариантов  детализированных до секунды концептов, каждый из которых принципиально отличается от другого.

Как правило, на этой же встрече останавливаемся на одном из них, после чего у нас формируется четкий график всех этапов работы. Мы ориентируем клиента, когда необходимо согласование каждого процесса, сроки строгие, и уложиться в них – это уже его зона ответственности. Перед тем, как мы приступаем к организации события, мы просим клиента заполнить таблицу, включающую множество вопросов о сотрудниках, например, есть ли в коллективе вегетарианцы или аллергики, кому противопоказаны те или иные продукты, или даже, кто из персонала больше употребляет алкоголя, изначально клиент не понимает зачем это делать, но каждый раз после успешного завершения проекта благодарит нас за то, что мы предусмотрели все мелочи и больше вопросов в стиле «Зачем это?» не задает.

Профессионализм – он в деталях, когда вы заранее запасаетесь тысячей зонтов, отдавая себе отчет, что, если дождя не будет, они не пригодятся, или готовите пледы на случай ветра, дарите гостям после праздника чемоданчик, в котором есть минеральная вода, средство, спасающее на утро от головной боли и многое другое. Если сформулировать кратко наш принцип клиентского сервиса: у каждого заказчика должно складываться впечатление, что мы работаем только с ним. Ему ведь не важно, что у нас в этот день может быть еще пять ивентов.

5. А что касается не организационных моментов, а творческого наполнения мероприятия, ведь, это тоже – важный элемент сервиса.

Я бы сказал основополагающий. Главное в событии любого формата – мысль, та самая мысль, с которой участник, гость события должен уйти домой. Эту мысль поэтапно раскрывает содержательная часть event-продукта – авторские, специально созданные или адаптированные концертные номера, высококачественный музыкальный материал, видео, свет, спецэффекты. Контент в целом должен быть созвучным людям и при этом, пусть отчасти, но повышать их компетенции, уровень в целом. Это закон режиссуры, о котором редко вспоминают. Наша задача — не провести мероприятие, нам вообще это слово не импонирует. Мы создаем для клиента события, которые меняют обычный ход жизни участников. В определенное время и в конкретном месте должна измениться социальная среда, окружение вокруг человека, он должен попасть в совершенно иллюзорный мир, созданный нами специально для него, мир, в котором он сможет раскрыться, почувствовать себя героем, главным действующим лицом. Событие должно быть историей, позволяющей гостям отключиться от повседневности.  К примеру, сейчас у нас в стадии обсуждения с клиентом находится сценарий, согласно которому, участники события попадают в мир дикой природы. В воздухе будут летать птицы, вместо бетонного пола, под ногами – газонная трава и ручей, традиционные стулья и банкетные столы замененыгамаками, тут-жеподвешены столики. Сцена представляет собой огромный голографический аквариум с рыбами. Таким образом, гости оказываются в другой реальности, полностью абстрагируются от обыденности.

Можно говорить о сценариях, а можно и о новых форматах. Например, наш клиент – уникальный петербургский застройщик, решил познакомить владельцев квартир встроящемся доме друг с другом, до того, как он будет заселен. То есть сформировать соседский социум, что само по себе удивительно для девелопера.

Совместно с клиентом был разработан формат, которого на петербургском рынке до этого не было, формат, автором которого выступил сам Заказчик. Это регулярные дружеские встречи будущих соседей и представителей застройщика. Сейчас многие пытаются копировать идею нашего клиента, но, увы, это не возможно. Потому что это решение именно для этих людей, для этой компании, с её философией, мировоззрением, отношением к жизни и людям, оно родилось у них и для них.

Первая встреча была организована в стиле сериала «Друзья», местом действия стал лофт, где была оформлена огромная гостиная той же планировки, что используется в квартирах застройщика. Люди общались, пили кофе, смотрели телевизор, играли с детьми, общались друг с другом и задавали самые волнующие их вопросы представителям компании.

После этого был летний пикник у озера с артистами международного циркового проекта, совместное посещение кинотеатра и многое другое. Но самое главное, что все эти сотни  незнакомых друг с другом людей теперь активно общаются, переписываются, ходят друг к другу в гости, инициируют и снимают поздравительные видео ролики для своего застройщика.

Таким образом,event-проект стал неким социальным инструментом, формирующим сообщество, и это, на наш взгляд, самый ценный результат работы, которую мы любим.