Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Что такое ресторан? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ. И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов. Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

• Нарушение дресс-кода.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам – в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины. Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества., например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

• Вооруженный клиент.

Наличие оружия у клиента – весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

• Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей. А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана.  А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный – повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан. В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности. Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ: вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые,  должена висеть табличка  — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

К другим статьям:

Значение собственного сайта для ресторана

Ресторанный бизнес начинается на бумаге или 3 шага открытия нового ресторана

Развитие или раскрутка ресторана

Почему организаторы мероприятий — профессионалы и любители выбирают 4BANKET?